В стремлении улучшить клиентский опыт и добиться конкурентных преимуществ компании всё чаще полагаются на технологии. Однако, это лишь вспомогательный инструмент. Гораздо важнее правильные процессы, продукты и мотивированные сотрудники. Часто в компаниях, отстающих по уровню клиентского опыта, существует жёсткая иерархия, а действия сотрудников регламентируются до мельчайших деталей. И порой это плохо сказывается на клиентском опыте. Для решения данной проблемы организациям полезно сформировать клиентоцентричную культуру. В данной статье поговорим о том, как это сделать.
Клиентоцентричная культура
В качестве примера можно рассмотреть операторов колл-центра, у которых стоят жёсткие показатели по времени обработки звонков. Cтолкнувшись с ситуацией, не описанной в скрипте, сотрудник старается быстрее перевести звонок на более компетентных коллег. В итоге клиент снова ждет, и накапливается раздражение.
В клиентоцентричных компаниях картина иная: сотрудники открыто обсуждают проблемы и могут самостоятельно принимать решения. В таких компаниях оператор, столкнувшийся с нестандартным запросом, задаёт вопрос в общем чате. Часто оказывается, что коллегам ситуация знакома, и они могут посоветовать хорошее решение. А после этого оператор пишет команде, отвечающей за скрипты, чтобы те могли добавить новый сценарий.
Как развить клиентоцентричную культуру
Для развития клиентоцентричной культуры нужно понять, какие модели поведения помогают или мешают её построить. Можно создать межфункциональную рабочую группу с сильными навыками дизайн-мышления и решения проблем, которая проработает идеи и затем внедрит их в масштабе компании.
Нужно менять мышление и модели поведения сотрудников – признавать высокие результаты, поощрять взаимную помощь. Особенно важно, чтобы руководство демонстрировало новые модели на личном примере. Как отмечается в исследовании McKinsey, в одном европейском банке топ-менеджмент периодически отвечал на звонки клиентов вместе с рядовыми операторами, и это помогло руководителям среднего звена добиваться изменений от рядовых сотрудников. В результате банк стал самым популярным среди клиентов в регионе, а отток персонала сократился на треть.
Подписывайтесь на канал AlfaProExpert, чтобы узнать больше о карьере, заработных платах, лучших работодателях, прохождении интервью, поступлению в ВУЗ, образовании известных людей, лучших университетах и многом другом.