Как извлечь пользу из онлайн-отзывов? Советы бизнесу на маркетплейсах

Лояльность к брендам снижается, люди с готовностью пробуют новые бренды, особенно по рекомендации других пользователей в интернете. По оценкам McKinsey, количество онлайн-отзывов на товары в 2019–2020 годах выросло на 87%. Эти отзывы и цена продукта сегодня во многих случаях определяющие факторы при совершении покупки. В данной статье поговорим о том, как извлечь пользу из онлайн-отзывов.

Увеличение рейтинга в отзывах ведёт к росту продаж

Все понимают, что между онлайн-рейтингом товара и продажами есть связь. Однако, мало кто пытается точно определить, в какой степени увеличение рейтинга влияет на рост продаж. В McKinsey проанализировали динамику рейтингов и продаж 70 продуктовых категорий на одной из крупнейших площадок онлайн-торговли в течение двух лет, и в 55 из них наблюдалась положительная корреляция между рейтингом и ростом продаж. У товаров с рейтингом от 3 до 4 (по пятибалльной шкале — от 1 до 5 «звезд») объем продаж был в три раза выше, чем у товаров с рейтингом 1. Но потенциал роста сильно зависит от категории (см. рисунок).

McKinsey

Что важно для извлечения пользы из онлайн-отзывов?

PROFI

Чтобы извлечь реальную пользу из онлайн-отзывов, консультанты советуют предпринять несколько важных шагов.

1. Выделить ресурсы для улучшения продуктов и более тесной работы с поставщиками. Например, перераспределить часть маркетингового бюджета и добавить новые роли в области дизайна и разработки, чтобы ускорить создание новых прототипов.

2. Улучшить повседневный потребительский опыт. Поднять рейтинг продукта зачастую помогают вроде бы незначительные перемены. Можно, например, назвать соус сальса умеренно острым, а не острым, или упростить инструкцию по сборке товара.

3. Системно управлять присутствием продукта в цифровых каналах. Это значит стимулировать отзывы, когда у продукта мало оценок, отвечать на вопросы потребителей, тестировать, как выглядит выдача при поиске продукта в поисковых системах. Стоит выделить бюджет на написание первоначальных обзоров, увеличение кликов и осведомленности о продукте.

4. Создать технологическую основу для анализа отзывов. Один из базовых инструментов — алгоритмы обработки естественного языка, которые помогают анализировать отзывы потребителей на разных платформах, включая видео.

5. Обновить модели работы. Нужны межфункциональные команды, где специалисты не по отдельности снижают затраты и разрабатывают маркетинговые кампании, а вместе делают продукт более привлекательным для потребителей.

6. Масштабировать полученные выводы, использовать их по всей организации, а не только применительно к конкретной линейке продуктов.

Подписывайтесь на канал AlfaProExpert, чтобы узнать больше о карьерезаработных платахлучших работодателяхпрохождении интервьюпоступлению в ВУЗобразовании известных людейлучших университетах и многом другом.

GeekBrains

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.