В предыдущих статьях мы уже говорили про цифровизацию в сельском хозяйстве (подробнее здесь) и энергетике по всему миру (подробнее здесь). В данной статье рассмотрим цифровизацию в государственном секторе и ответим на вопрос, как автоматизация помогает улучшать госуслуги по всему миру.
Во многих странах граждане недовольны качеством госуслуг
По оценкам международной консалтинговой компании McKinsey cредний показатель удовлетворенности клиентов в государственном секторе – примерно 5,5–6 из 10. Наглядно это видно из следующего рисунка (тёмно-синие столбцы — удовлетворённость цифровыми услугами в частном секторе, голубые столбцы — в государтсвенном секторе во Франции, Германии, Канаде, Великобритании, США и Мексике).
McKinsey
Основные трудности, с которыми сталкивается государственный сектор при цифровизации – ограниченные бюджеты и дефицит квалифицированных кадров. Несмотря на эти проблемы, руководители пытаются ситуацию изменить. Граждане, которые более довольны госуслугами, значительно больше доверяют правительству и гораздо реже повторно обращаются за услугами, что снижает нагрузку на систему.
Автоматизация помогает повысить удовлетворённость госуслугами
Как отмечают эксперты, повысить удовлетворённость клиентов можно с помощью продуманной автоматизации, которая даёт ряд преимуществ.
1. Упрощение процесса и повышение надежности.Налоговая служба Австралии автоматизировала процесс подачи и проверки налоговой декларации. Это позволило отказаться от посредников, сократить количество ошибок, а также снизить нагрузку на колл-центр.
2. Высвобождение сотрудников для более сложных услуг.Можно автоматизировать такие рутинные процессы, как сбор и сопоставление клиентских данных. Тогда можно будет перебросить сотрудников на услуги, которые требуют глубокого знания многих процессов и эмоциональной чуткости, – например, работу с социально незащищёнными группами граждан.
3. Персонализированные услуги на основеискусственного интеллекта (ИИ).Технологии на основе ИИ позволяют, с одной стороны, воспроизводить важные аспекты человеческого поведения, но с другой – выполнять задачи, недоступные для человека. Министерство труда Германии внедрило чат-бот, умеющий вежливо общаться с клиентами. Точно так же, как это делают Amazon и Netflix. ИИ в секторе госуслуг может распознавать паттерны в сложных массивах данных и давать клиентам рекомендации с учетом личной ситуации.
В России также постепенно улучшаются цифровые сервисы по предоставлению госуслуг, однако, многое ещё предстоит сделать.