Удалённые каналы дают уникальные возможности для увеличения выручки. Однако, чтобы их реализовать, нужна правильная стратегия, хорошо выстроенное взаимодействие с клиентами и особый подход к операционной деятельности таких каналов. Такой подход позволяет эффективнее конвертировать лиды в продажи и реализовать «потенциальную стоимость клиента» (CVEx — customer value execution). В данной статье поговорим о том, как происходит управление клиентским опытом в удалённых каналах.
Для ряда отраслей использование CVEx особенно эффективно
CVEx особенно актуален для отраслей, где бизнес-модель строится вокруг подписки или контракта на обслуживание и т. п. Это, например, телекоммуникации, энергоснабжение, банки и страхование. Опыт McKinsey показывает, что даже на насыщенных рынках CVEx позволяет увеличить выручку на 10–20% и сократить расходы на содержание каналов на 5–10%.
Многим компаниям не удается выстроить успешный клиентский опыт в удалённых каналах
Причин этому несколько. Многие компании, например, рассматривают клиентское обслуживание и продажи как две отдельные дисциплины и воспринимают обслуживание как центр затрат. Ещё одна проблема — в том, что компании увлекаются аналитикой и персонализаций, но забывают об эффективности операционной деятельности. Часто у бизнеса просто нет внятной омниканальной стратегии (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему), а инициативы по увеличению продаж ограничиваются отдельными изолированными областями.
Увеличить выручку можно на каждом этапе жизненного цикла клиента
Для этого можно использовать разные инструменты: повышать качество клиентской базы, вовремя улавливать, когда начинается отток клиентов, выстраивать персонализированные перекрестные и дополнительные продажи и т. д.. Одна страховая компания, например, хотела повысить эффективность продаж через обслуживание в удалённых каналах, а также увеличить перекрестные и дополнительные продажи. Для этого компания серьёзно перестроила работу контакт-центров и разработала интерактивную маршрутизацию звонков с учётом навыков конкретных сотрудников. Работников обучили глубже вникать в потребности клиентов и рекомендовать подходящие продукты. Компания также поменяла подход к управлению эффективностью, ввела более продуманную систему вознаграждений. В итоге удалось увеличить конверсию звонков в продажи на 40% и оптимизировать время обработки звонков, а удовлетворённость клиентов выросла.