Новое исследование McKinsey показывает, что после локдаунов часть потребителей могут отказаться от покупок в цифровых каналах. В данной статье посмотрим на это исследование подробнее и поговорим о том, что ждать от потребителей в будущем.
В последнее время цифровизация в области потребления затормозилась
Во время локдауна потребители очень активно пользовались цифровыми каналами — это был единственный вариант. Но в последние полгода цифровизация в области потребления затормозилась, и по мере снятия ограничений часть покупателей даже могут вернуться в физические каналы. Об этом говорят результаты исследования, которое провели в McKinsey весной 2021 года среди 29 тыс. респондентов в 24 странах. Подробнее результаты отражены на следующем рисунке.
В последние полгода перед опросом цифровизация уже шла неравномерно. Например, в Европе и США в сфере ресурсоснабжения, туризма и госуслуг частота использования цифровых каналов за этот период выросла на 45–46%, а в секторе торговли продуктами питания она упала на 17%. Быстрее всего цифровизация шла в развивающихся странах: они изначально опережали развитые по уровню цифровизации и числу пользователей интернета. Но возможно, и спад в интенсивности пользования цифровыми каналами в этих странах наступит раньше, чем в развитых.
Что делать компаниям, чтобы сохранить достигнутое в области цифровизации и развития цифровых каналов?
Как отмечается в исследовании, прежде всего нужно повышать доверие потребителей к цифровым каналам: около 44% респондентов им не доверяют. Также важно повысить качество цифровых сервисов (около 56% потребителей недовольны интерфейсом и опытом использования) и безопасность и конфиденциальность данных. Около 20% респондентов хотели бы сочетать онлайн-чат с возможностью лично пообщаться со специалистом; значит, важно выстраивать гибридные цифровые и физические модели взаимодействия с потребителем.
P.S. Подписываетесь на канал Women&Money, чтобы узнать о дополнительных возможностях заработка, обоснованности финансовых решений, недвижимости и инвестициях.