В настоящее время всё чаще в бизнес-среде можно встретить термин «agile». Он пришёл в разные компании из ИТ сектора и предполагает гибкий метод управления проектом. Agile представляет собой несколько определённых жёсткими дедлайнами этапов работы — спринтов, позволяя команде постоянно оценивать результаты проделанной работы и получать отзывы от заказчика и других участников проекта. Такой подход позволяет совершать мгновенные изменения продукта при поступлении новых требований. В данной статье поговорим о том, как внедрить agile в работу, базируясь на опыте международного консалтинга.
Внедрять agile-принципы необходимо с персонала, который непосредственно общается с клиентом
Большинство организаций начинают agile-трансформации с персонала, не вовлеченного в общение с клиентом. В связи с тем, что основная цель трансформаций бизнеса – улучшение клиентского опыта, важно вовлекать в преобразования фронтайн-персонал (сотрудников, общающихся с клиентом напрямую).
Как отмечается в исследовании McKinsey, один крупный банк доказал это на практике. Перестройка работы фронтлайн-сотрудников помогла удвоить объёмы продаж и утроить количество контактов с клиентами, приносящих финансовую отдачу. Выросла и адаптивность персонала: сотрудники, которых обучили agile-методам и работе с клиентами в разных каналах, смогли быстро и безболезненно перейти на удалённую работу. Благодаря цифровым технологиям штаты отделений банка сократились на 10–20%.
При проведении таких трансформаций важно учитывать несколько общих принципов
- Стратегия. Доносите принятые решения до фронтлайн-сотрудников, привлекайте их к диалогу, учитывайте их мнение. При таком подходе служба продаж больше опирается на стратегическую повестку и пожелания клиентов, а отношения с клиентами становятся более прочными и продуктивными. Сотрудники могут регулярно оценивать собственные успехи на основе обратной связи от клиентов.
- Структура. Стоит сократить количество уровней в организации и дать сотрудникам больше полномочий. Например, если банк внедряет цифровые инструменты, клиенты всё реже посещают отделения. Уменьшается и необходимое количество сотрудников, и объём менеджерских задач. В таком случае уже не каждому отделению может понадобиться менеджер. Рабочие группы становятся более компактными, сотрудники могут брать на себя больше ответственности и решать более сложные задачи. Растёт уровень экспертных знаний внутри команды, появляются возможности взаимного обучения.
- Сотрудники. При таких трансформациях имеет смысл ориентироваться на более универсальные роли. Если сотрудник может проконсультировать клиента по более широкому спектру продуктов, не перенаправляя звонок коллегам, это существенно повысит качество клиентского опыта. Стоит обучить сотрудников работать с клиентами и лично, и в удалённых каналах. Это позволит более гибко планировать их рабочее время.
Подписывайтесь на канал AlfaProExpert, чтобы узнать больше о карьере, заработных платах, лучших работодателях, прохождении интервью, поступлению в ВУЗ, образовании известных людей, лучших университетах и многом другом.