Электронная коммерция растет стремительно, особенно во время пандемии. Масштабирование бизнеса в этой области требует колоссальных ресурсов и существенных перемен, но особенно важно внедрить три организационных принципа. В данной статье поговорим об этих принципах, которые базируются на опыте международной консалтинговой компании McKinsey.
Непрерывное обучение
Для того, чтобы развивать такую культуру в организации, нужно принять, что неудача – плата за новые знания, и поощрять эксперименты. Австралийский разработчик ПО Atlassian раз в квартал проводит ShipIt Days. В эти дни каждый сотрудник может работать над инновациями, связанными с продуктами компании, и затем показать результаты руководству. Сотрудники также могут тратить до 20% рабочего времени на реализацию собственных инновационных идей.
Высокая скорость
Чтобы быстро реагировать на возможности, цифровые продажи нужно полностью интегрировать со всеми остальными элементами цепочки создания стоимости. Нужен регулярный анализ данных: по результатам опроса McKinsey, почти половина ведущих цифровых компаний собирают и анализируют клиентские данные минимум раз в неделю с целью отвоевать клиентов у конкурентов. Важна и гибкость в цепочках поставок. Во время карантина 45 онлайн-пунктов обработки заказов Walmart перестали справляться с наплывом клиентов. Организовав мини-склады в магазинах, компания получила 2500 пунктов выдачи.
Удовлетворенность клиентов как главная цель
Это означает постоянный анализ и устранение проблемных мест в клиентском опыте. Также важно синхронизировать цифровое обслуживание с работой физических магазинов и других каналов. Хороший пример установки на удовлетворенность клиентов – опыт розничной сети Best Buy во время пандемии. Компания сумела всего за 48 часов развернуть услугу бесконтактной выдачи заказа «у магазина», для чего нужно было выделить зоны погрузки/выгрузки, проработать новые обязанности продавцов-консультантов. В результате компании удалось увеличить онлайн-продажи на 250%; половина заказов выдаются в новом формате.
Подписывайтесь на канал AlfaProExpert, чтобы узнать больше о карьере, заработных платах, лучших работодателях, прохождении интервью, поступлению в ВУЗ, образовании известных людей, лучших университетах и многом другом.